下面是小编为大家整理的2020年数字趋势报告（亚太地区）,供大家参考。
目录
执行摘要
4
1.
亚太地区 2020
年最激动人心的机遇：
优化客户体验
6
2.
亚太地区的 CX
成熟度落后于世界其他地区 10
3.
2020
年及以后：亚太地区将增加 CX
技术方面的投资
12
结论
16
研究方法
17
2020
年数字趋势 –
亚太地区 2 2
前言 欢迎阅读 Adobe
数字趋势报告，报告内容基于我们对全球营 销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度调研。今年是我们发布数字趋势报告的第 10
个年头，该报告始终致力于揭示业内驱动营销策略、公司投资和消费者行为的重
本期报告（第十期）将对过去十年进行回顾。在这十年中， Adobe
与 Econsultancy
展开合作，收集了超过 7.5
万名资深人士和领导者的经验和见解。我们致力于探究众多商业领袖和重量级人物的行业洞见，这使得我们从精彩的视角见证了科技行业所经历的巨大变化。
2011
年，当我们发布第一份报告时，那时的营销人员困惑于数字渠道。他们关心：社交媒体会如何影响电子商务？人们会在移动设备上购物吗？数字渠道会如何影响电视广告？
当然，我们目前的经营环境与 2011
年大不相同。如今消费者的期望高得多，但也因此给我们创造了更多机会。技术和数据让品牌有能力与消费者建立直接的情感关系，它们正在不断改变企业的运营方式。对于营销人员来说，这是一个新的时代。我们可以比以往更加了解受众，以更有意义的方式与他们互动。
Alv ar o
Del
P o z o
Adobe
I nte rnational
营销副总裁
这也为品牌带来了挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来了更多结构、文化和技术方面的难题，决定了数据管理、客户体验交付的方式，并最终定义业务成功与否。监管环境的变化、人工智能和新兴技术的出现都带来了挑战和机遇，报告中详细探讨了它们的影响。
2020
年数字趋势报告从根本上表明，在如今这个时代，客户体验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌，做到远超 2019
年业务目标的可能性要比其他品牌高出三倍。
数字趋势报告始终是我们 Adobe
团队和全球市场营销人员用来跟踪行业发展情况的宝贵工具。值此十周年之际，我们将回顾过去十年中的种种变化，以及这些变化将如何推动我们的客户在 2020
年以及在未来取得成功。
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亚太地区
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执行摘要
亚太地区的企业深知客户体验 (CX)
的重要性，并将在 2020
年专注于优化客户旅程。
他们计划在 2020
年增加 CX
技术方面的投资，因为他们希望其 CX
成熟度能够达到与全球同行一致的水平。
做出这样的投资决策，理由显而易见。通过 Econsultancy
和 Adobe
联合发布的《 2020
年数字趋势》报告，我们可以看出， CX
领导品牌显著超出其 2019
年业务目标的可能性是同业公司的三倍以上。
面对如此巨大的优势，亚太地区企业意识到他们必须明智地将资金投向正确的技术，并制定有效的策略来改善 C X 。但是，他们应该怎么做呢？
客户体验是亚太地区企业寻求发展的重中之重
• 在亚太地区的企业中，约 19%
的企业将打造更出色的 CX
视为他们 2020
年最振奋人心的机遇。
• 创作更出色的内容、以数据为导向的营销、营销自动化和使用物联网技术都是他们创造更好的客户体验的主要途径。
• 卓越的 CX
被视为亚太地区企业脱颖而出的差异化优势，但就实现这一目标而言，不同地域的考虑重点各不相同：
»
澳大利亚和新西兰 (A/NZ) 倾向于改善产品质量，提升服务品质。
»
印度优先发展渐进式 W eb
应用程序，用户无需下载应用程序即可畅享流畅的零售体验。
»
中国致力于通过设计构筑品牌，让人一看到这个品牌就能想到其提供的优质产品和出色服务。
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亚太地区
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但该地区的 CX
成熟度却滞后于世界其他地区 –
澳大利亚和新西兰尤其明显
• 仅 7%
的亚太地区企业认为自己具有成熟的 CX ，相比之下，世界上其他地区 (ROW )
有 11%
的企业认为自己拥有成熟的 CX 。
• 中国在亚太地区名列前茅，有 12%
的企业认为其 CX
是成熟的。澳大利亚和新西兰处于落后，只有 3% 。
• 澳大利亚和新西兰正在努力追赶：他们的 CX
战略是竭力摆脱“临时性”的措施，然而，从整个亚太地区来说，这两个国家专职从事 CX
改善工作的团队普及率是最低的。
因此，随着他们努力追赶，并增加投资在赋能 CX
方面的技术，亚太地区的企业将在 2020
年更具创新力。
• 亚太地区企业将成为 2020
年全球 CX
技术投资的领导力量：其中 57%
的企业计划今年在赋能 CX
技术上投入更多资金，相比之下，欧洲 / 中东 / 非洲以及北美地区的这一数字分别为 51%
和 41% 。
• 亚太地区已经在人工智能 (AI)
和机器学习 (ML)
技术方面领先于欧洲 / 中东 / 非洲以及北美地区。超过半数 (54%)
的亚太地区企业已经开始使用或计划使用这些工具。
• 中国和印度（在一定程度上）正在对 AI 和相关技术进行大规模投资。在采用 AI、 AR 、语音识别、区块链和物联网等新技术方面，这两个国家已经成为亚太地区乃至全世界的领导者。
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《 2020
年数字趋势》报告表明，亚太地区的营销人员认为，优化客户体验是他们 2020
年最重要的机遇。将近五分之一 (19% )
的营销人员认为专注于客户是他们在来年取得成功的关键 （图 1 ）。
亚太地区 2020
年最激动人心的机遇：优化客户体验
与他们持同样想法的人不在少数。努力提供更好的客户体验已然成为了一种全球化的趋势，尽管在将客户体验视为 2020
年最激动人心的机遇方面，亚太地区的组织略微落后（亚太地区为 19% ，世界其他地区为 23% ）。
该地区的大多数企业也认同需要持续提升体验。利用数据更好地了解和预测客户需求，通过引人入胜的内容与受众进行互动都是重要的任务（图 1 ）。
亚太地区企业投资新的客户触点
据 GSM A 2
的研究人员预测，亚太地区将在 2025
年成为世界上运用物联网技术规模最大的地区，亚太地区的组织正在积极地研究可穿戴式设备和其他互联设备，试图借助这些设备发现与客户产生联结的新途径。
V odafone
的年度研究 3
揭示了这方面的原因，该研究表明亚太地区的组织在物联网投资方面获得了十分喜人的回报。尽管其他市场近年来也抓住了机遇，不断缩小差距，但亚太地区的营销人员在物联网投资方面获得了可观的投资回报率，依旧以 47%
小幅领先于欧洲 / 中东/ 非洲同业的 45% 。
图 1 ：
2020
年，哪个领域将为贵组织带来最令人兴奋的商机？
19% 23% 23%
14% 14% 19% 13% 15% 10% 9%
10%
6%
9%
9%
6%
9%
4%
3%
7%
5%
8%
6%
7%
10% 5%
5%
3%
4%
2%
3%
5%
6%
9%
优化客户 为数字体验 以个人为 利用营销 多渠道营销 物联网 社交营销 提升品牌 利用人工 触达和了解 以上 体验 创建引人 中心的数据 自动化来
(IoT)/
互动度的 智能 / 机器人 移动客户 都不是
入胜的内容 驱动营销 提高效率和
互联设备
视频 来推动营销
产出
活动和体验
亚太 欧洲 / 中东 / 非洲 北美 受访者数量：
4 ,8 81
1
https:/ /www .wir ed.co.uk/ar ticle/why-china-will-win-the-global-battle-for-ai-dominance
2
https:/ /www.gsmaintelligence.com/r esear ch/?file=2 8401018963 d7 6 6ca3 7 d0 14 fa9cbffb1 &download
3
https:/ /www .v odafone.com/business/news-and-insights/white-paper/v odafone-iot-bar ometer-20 19
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亚太地区
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1
Adidas
在印度打通线下和线上购物体验 Adidas
在印度打通实体门店和数字化网店 5
就是最好的例子。该品牌开始在印度的 200
家门店推行“无尽货架通道”新战略。这让购物者可以通过“点击和收藏”的方式，订购没有陈列出来的商品或库存商品，然后可以选择寄送到他们的家庭住址，或者采取门店提货的方式，将商品先保留在门店里或者其他 Adidas
的专营店内。
在未来的五年中， CX
将成为关键竞争优势
亚太地区的营销人员发现，改善 CX
不但可以提高业务部门的绩效，而且还可以增强企业的竞争力。
无论企业位于哪里，其关键目标都是让客户知道企业正在通过更好地预测客户的需求来了解他们。但是，关于如何在这方面脱颖而出，亚太地区企业存在许多不可忽视的地区性差异（图 2 ）：
• 澳大利亚和新西兰的公司最有可能通过 CX
和客户服务（分别为 30%
和 21% ）来实现差异化。
• 印度与澳大利亚和新西兰十分类似，但更多关注的是打通线下和线上体验，以提供更加无缝的服务。营销人员为了解决交通基础设施落后的问题，根据客户的需求，提供适合的购物体验，让客户自主选择提货方式（请参阅 Adidas
的案例研究）。
• 世界各地的营销人员都认同这些优先事项。但是，这一情况在中国有了些许的不同。高管们认为从竞争中脱颖而出的最佳方式是通过设计来实现。只有 8%
的高管将 CX
视为优先事项，在该地区接受调研的国家 / 地区里位于末位（图 2 ）。
要了解其中的原因，就要设身处地站在中国营销人员的角度来看待问题。
Bain 4
的研究人员表示，中国最大的问题在于消费者对于商品质量和来源的不信任。在线购物时，这种不信任会越发严重，为了建立声誉良好的品牌，营销人员身陷 B ain
所描述的“品牌游戏”之中。即通过网站和移动端站点的设计，提高品牌辨识度，让客户可以一眼识别出来。
4
https:/ /www .bain.com/insights/chinas-e-commer ce-the-new-br anding-game/
5
https:/ /blog.beaconstac.com/2 01 6/0 3 /omnichannel-r etail-in-india-5 -br ands-that-ar e-doing-it-right/
2020 年数字趋势 亚太地区 7
图 2 ：在接下来的 5
年里，您所在的组织希望通过什么样的方式与竞争对手拉开差距？
客户体验 –
为我们的产品带来轻松 / 有趣 / 有价值的体验
产品 / 服务创新
产品 / 服务质量
客户服务 –
在所有触点提供出色的服务，提高我们的声誉
设计 –
让我们的商品独一无二
将线上 / 线下体验结合起来 –
确保在虚拟世界和现实环境中 都有一致的体验
移动设备 –
培养移动购物者 / 买家
便捷性，例如快速配送、店内取货；线上购买，线下退货等
价格
以上都不是 8%
21% 30% 20% 13% 17% 20% 16% 17% 15% 12% 14% 11% 14% 21% 14% 25% 11% 6%
13% 7%
11% 4%
9%
2%
3%
3%
4%
7%
5%
2%
3%
6%
2%
1%
3%
4%
1%
1%
4%
中国 印度
澳大利亚 / 新西兰
亚太地区（全部）
受访者数量：
709
印度和中国将移动设备和视频视为优先事项
为了打造更好的客户体验，亚太地区的营销人员基本一致认为需要集中在数字渠道和技术方面发展（图 3 ）。正如世界各地的高管所认为的那样，社交媒体互动和分析非常重要，数据管理和个性化也同样不可忽视。
不过，印度和中国在一个方面非常突出，即更加注重利用移动设备和视频来提高品牌互动。这不仅仅是因为这些国家 / 地区非常适合进行技术投资，而且也包含了地理因素。中国和印度是世界上两个人口最多的国家，其居民分布范围十分广泛，除了主要城市以外，其他地方的固网光纤宽带 6
服务都欠佳。
这就使得移动设备成为事实上的通信渠道， 4 G
和 5 G
的快速推出使得网络能够承受视频传输所需的额外带宽。进展如此之快，以至于 F orr ester 7
预测亚洲的移动视频消费量将在 2017
年至 2022
年之间增长三倍。
这一趋势并不仅仅体现在视频领域。亚太地区依靠移动设备来触达分布在各地的消费者，这就意味着，到 2020
年底，全世界过半的应用程序 (app)
下载量 8
将源自这一地区。
6
https:/ /www.forbes.com/sites/niallmccar thy/2 018 /08 /23/china-now-boasts-mor e-than-8 00 -million-internet-users-and-9 8 -of-them-ar e-mobile-infogr aphic/#4 f1 151 c5 7092
https:/ /www .itu.int/dms_pub/itu-s/opb/pol/S-PO L-BRO ADBAND .1 9 -2 018 -PDF-E.pdf
7
https:/ /go.forr ester .com/blogs/asia-pacific-online-video-adv er tising-spend-will-r each-5 3 -7 -billion-b y-2 023 /
2020
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亚太地区
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图 3 ：贵组织在 2020
年会最优先发展哪三个与数字相关的领域？
社交媒体互动和分析
内容营销
受众定向和个性化
客户数据管理
客户旅程管理
转化率优化
多渠道营销活动管理
视频内容
移动互动和优化
内容管理
电子商务
营销自动化
媒体归因分析
以上都不是
30% 32% 32% 30% 17% 25% 27% 31% 33% 30% 22% 34% 11% 27% 37% 22% 21% 20% 20% 21% 17% 24% 26% 17% 19% 24% 13% 18% 16% 21% 16% 16% 14% 11% 19% 17% 11% 4%
5%
2%
5%
1%
中国 印度 澳大利亚 / 新西兰 受访者数量：
782
8
https:/ /www .mark eting-inter activ e.com/apac-mobile-users-t o-account-for-5 0 -of-global-app-installs-b y-20 20 /
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亚太地区的大部分营销人员都将改善 CX
视为他们 ...
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