烟草零售客户满意度调查规范》（征求意见稿）（2022年）

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　 (在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上) 中 华 人 民 共 和 国 烟 草 行 业 标 准 YC/T XXX—202X

　 烟草零售客户满意度调查规范 Tobacco Retail Customer Satisfaction Survy Standards （征求意见稿）

　 202X- XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 ICS 65.160 X85

　 YC 国家烟草专卖局

　 发 布

　YC/T XXXXX—2022

　I 目

　次 前言 .................................................................................................................................................................... II 引言 .................................................................................................................................................................. III 1 范围 ................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义 ..................................................................................................................................................... 1 4 总体要求 ......................................................................................................................................................... 1 5 抽样设计 ......................................................................................................................................................... 2 6 数据收集 ......................................................................................................................................................... 2 7 问卷设计 ......................................................................................................................................................... 3 8 调查方案 ......................................................................................................................................................... 3 9 调查执行 ......................................................................................................................................................... 3 10 数据处理 ....................................................................................................................................................... 4 11 数据分析 ....................................................................................................................................................... 5 12 调查报告与结果应用 ................................................................................................................................... 6 附录 A

　xxxx 年全国烟草零售客户满意度调查问卷 ................................................................................... 7 附录 B

　xxxx 年全国烟草零售客户满意度调查指标体系及权重分布 ...................................................... 10 附录 C

　烟草零售客户满意度调查指标释义 ............................................................................................... 11 参考文献 .......................................................................................................................................................... 14

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　 II 前

　言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则

　第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。

　本文件由国家烟草专卖局提出。

　本文件由全国烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会（SAC/TC144/SC12）归口。

　本文件起草单位：。

　本文件主要起草人：。

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　III 引

　言 烟草零售客户满意度是有效衡量烟草商业企业服务质量的重要指标，也是反映客户服务有效性的重要依据。

　开展烟草零售客户满意度调查是烟草商业企业了解客户满意度的有效方法。通过对近年烟草商业企业零售客户满意度调查工作情况的调研表明，零售客户满意度调查工作中存在较多不规范的地方；各家企业调查的指标、问卷不统一，影响了零售客户满意度调查的科学性、有效性和调查结果的一致性、可比性。

　本标准的制定实施将大幅提高烟草零售客户满意度调查的科学性、规范性以及调查组织工作的专业性、经济性，推动烟草商业企业更加科学、规范地开展烟草零售客户满意度调查，使各企业的调查结果更具一致性和可比性，为烟草商业企业发现服务缺陷、了解客户需求、提升服务水平、强化客我关系发挥积极作用。

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　1 烟草零售客户满意度调查规范 1 范围 本文件规定了烟草零售客户满意度调查的总体要求、工作流程、指标体系、测量模型和方法。

　本文件适用于烟草行业商业企业组织或开展的烟草零售客户满意度调查。

　2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　GB/T 19038

　顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 26316

　市场、民意和社会调查 服务要求 3 术语和定义 GB/T 19038、GB/T 26316界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　3.1

　烟草零售客户

　Tobacco retailer 持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售业务的组织或个人。

　3.2

　烟草零售客户满意

　Tobacco retailer satisfaction 烟草零售客户对其要求已被满足程度的感受。

　3.3

　烟草零售客户满意度指标体系 Tobacco retailer satisfaction index system 测评烟草零售客户满意度所需的各项指标的集合。

　4 总体要求 4.1 调查组织 烟草零售客户满意度调查应由烟草行业商业企业自行组织实施或委托专业调查机构实施。

　无论采取何种调查组织方式，调查实施单位均应成立调查工作组，负责调查的组织工作。调查工作组主要由营销、专卖、物流等相关业务部门的人员组成。调查工作组应履行如下基本职责：

　——负责制订调查方案； ——负责开展调查需求调研并设计调查问卷； ——负责组织调查培训和执行工作；

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　2 ——负责监督调查工作质量； ——负责或委托专业调查机构分析调查数据并撰写调查报告； ——负责将调查报告和相关数据反馈给相关部门，推进调查结果应用。

　4.2 调查周期 调查周期的设置应综合考虑时间节点、管理需求、突发事件等因素，以自然年度或半年度为一个调查周期，也可根据实际情况，缩短、延长调查周期或临时组织调查。

　4.3 质量控制 调查工作组应运用管理手段、信息技术手段和统计专业知识，对问卷设计、抽样设计、调查执行、数据收集与分析、调查报告撰写等各个环节进行全方位的质量管理和监控。

　质量控制的具体要求和措施，参考GB/T 26316。

　5 抽样设计 5.1 确定目标总体 目标总体为全国或者某一区域的全部正常经营烟草零售客户。应以调查前三个月至少进货一次作为判定零售客户是否正常经营的条件。

　5.2 建立抽样框 以全国或者某一区域的全部正常经营烟草零售客户名录作为抽样框，名录内容应包括但不限于：

　——区域名称； ——营销部（分公司）名称； ——零售客户名称； ——客户档位； ——经营地址； ——城乡属性，分为城市、农村； ——经营规模，按照调查前三个月全部正在经营烟草零售客户的进货总量进行排序，进货总量最高的20%划分为大规模，最低的20%划分为小规模，中间的60%为中规模； ——经营业态，分为便利店、超市、商场、食杂店、烟酒商店、娱乐服务类和其他； ——终端属性，分为加盟终端、一般现代终端、合作终端、普通终端等类别。

　5.3 确定抽样方法 采用分层多阶段随机抽样方法，分别按城乡属性、经营规模和经营业态抽出样本。

　5.4 确定样本量 样本量应达到使总样本以及与分析有关的子群中出现的抽样误差能够被调查目的所接受的水平。

　通常情况下，全国烟草零售客户满意度调查的样本量占全国实际经营零售客户数量的比例约为2%，某一区域的调查应不低于该比例。

　在做周期性连续调查时，为使得调查结果具有可比性，应保留一定比例的前次调查样本，如30%。

　6 数据收集

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　3 可选择面访调查、电话调查、在线调查等方法中的一种，也可几种方法同时使用。

　7 问卷设计 7.1 设计原则 调查问卷设计应符合完备性、相关性、清晰性、逻辑性、客观性、封闭性的原则。

　7.2 问卷结构 调查问卷的结构应包括：

　——问卷基本信息，主要包含问卷编号、调查执行单位、访问员姓名、督导员姓名、复核员姓名、访问日期和访问时间长度等内容，便于结果追溯； ——问候语，即向零售客户表明访问员身份，告知零售客户本次调查目的； ——受访者基本信息，主要包含受访者姓氏和身份等，用于甄别零售客户样本； ——评价部分，是调查问卷的主体部分，由评价零售客户满意度的各个题项组成； ——结束语，告知本次调查结束并致谢。

　调查问卷结构和内容可参考附录A。

　7.3 试调查 在正式访问前，应安排试调查，在小范围对有代表性的一组烟草零售客户进行初步调查，以便评价问卷的优缺点并修改完善。

　试调查应使用与实际调查相同的方法对问卷调查的所有关键方面进行测试。问卷的每次重要修订都应重复进行此测试。

　应通过分析试调查结果，对调查问卷进行信度和效度检验，评价调查方法、范围和表述清晰程度，以及受访者的反应，并且对调查问卷进行适当修改。

　8 调查方案 调查方案应包括以下关键内容：

　——调查目的； ——调查范围； ——调查对象； ——调查内容； ——调查问卷； ——抽样方法与样本量； ——数据收集方法：

　——调查进度安排； ——质量控制措施。

　9 调查执行 9.1 执行手册 执行手册应包括以下关键内容：

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　4 ——调查方案概要； ——调查问卷所有题目的解释说明和访问要求； ——调查队伍中各岗位的职责、工作流程和工作内容； ——调查执行进度和执行记录要求； ——执行过程质量控制措施，应包括但不限于：问卷回访、数据审核、质量抽查等； ——保密要求和措施。

　9.2 调查队伍 调查队伍应由负责人、督导员、访问员、复核员等岗位人员组成。

　负责人应对整个项目的每个环节进行监控，负责调查中相关事宜，制定调查计划，对于调查过程中出现的各种问题应配合调查工作组采取必要的调整措施。

　督导员应做好访问员的组织、监督和指导工作，落实质量控制措施，及时纠正访问中出现的问题。

　访问员直接对零售客户进行问卷调查。访问员应告知零售客户，参与调查是自愿的。

　复核员负责在问卷调查结束后对调查获取的信息全部或抽取部分进行审核校对。

　9.3 调查培训 调查培训应覆盖全部调查人员。

　调查培训内容应包括但不限于：

　——统计调查基本理论； ——调查执行手册； ——访问技巧， ——安全事项等。

　调查培训中应安排访问员进行模拟访问，由督导员充当受访者，及时发现并指出访问员在模拟访问中存在的问题。

　调查培训过程应以文字、图片、视频等方式加以记录，并保存备查。

　9.4 执行调查 全部调查人员应按照调查方案和执行手册各司其职开展调查工作，按要求完成问卷调查。

　9.5 复核 调查执行过程应采取以下措施进行全过程复核：

　——如采用电话调查或面访调查方法，督导员对每一位访问员开展现场陪听或陪访，及时发现并纠正存在的问题； ——抽取一定比例的问卷进行回访，可选用两配对样本非参数检验方法检验差异； ——在访问结束后5日内对一定比例的问卷和访问录音完成复核，建议该比例不低于20%； ——若发现访问过程中访问员有作弊的情况，督导员应将该访问员的所有问卷作废； 复核应做好记录和相关统计，并保存备查。

　10 数据处理 数据处理的目的是保证数据具有完整性、真实性、准确性和逻辑性，因此对数据处理时应关注以下重点：

　——每道题应按上报格式填报完整，不得有遗漏题目、串行、串列现象；

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　5 ——对数据进行信度检验，信度检验无法通过的问卷按废卷处理； ——问卷中相关代码及数据应准确无误； ——存在逻辑关系的数据应满足逻辑关系，不存在极端值、异常值。

　数据清理中发现不符合要求的问卷，应要求相关调查人员尽快查找原因并更正，否则按废卷处理，同时补充相应数量的调查问卷。

　11 数据分析 11.1 模型形式 烟草零售客户满意度的计算模型为：

　   mjj jnii iZ X a Y1 1 ……………………（1）

　1a +2a +3a =1

　……………………（2）

　11mjj

　……………………（3）

　式中：

　Y——卷烟零售客户满意度; ia ——二级指标的权重，i=1,2,3； 1X ——客户服务指...

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