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多举措打造保障性住房物业管理样板

保障性住房是政府利用公共资源开展的一项惠民工程，但由于保障房的分配对象主要面向城市低收入人群，其管理难度相对较大。不过，西安市工商业房产经营公司（以下简称“经营公司”）通过对保障性住房项目——曲江宜居小区的精心建设管理，使其成为了民生工程的样板项目，公司还通过对该项目的管理，成功探索出一套保障性住房项目及物业服务的管理模式。

争取政府财政资金

做好硬件建设

曲江宜居小区属于政府投资的保障性住房项目，由西安市工商业房产经营公司组织建设，项目于2009年立项开工建设，2015年竣工。2015年底，经营公司子公司——西安市和美物业管理有限公司（以下简称“和美物业”），通过公开招投标承接了曲江宜居小区。小区居住的人群主要分为两类，其中廉租户572户，公租户1807户。

为了给租户提供更好的生活环境，项目伊始，和美物业主动开展工作，请建设单位针对租户群体特点，站在方便租户的角度，积极与西安市住房保障和房屋管理局、西安市保障房管理中心联系、沟通，争取他们的理解支持，充分利用财政资金，对硬件设施提出改造、完善、提升的建议和要求，满足租户需求。

具体对项目硬件设施做了以下完善工作：一是为满足租户停放电动车需求，将地下室部分空间进行改造，安装了充电设施，现能满足500多辆电动车充电和停放，解决了电动车无序停放的问题，使项目整体环境得到提升；
二是修建了集休闲长廊、儿童乐园、健身器材、羽毛球场、乒乓球场的文化娱乐场，满足了租户强身健体、休闲娱乐等需求；
三是利用现代化科技优势，建立了小区综合信息处理平台——指挥中心，涵盖小区、门禁系统、梯控系统和监控系统，小区监控系统有高清红外摄像机173个，能抓拍高空抛物行为等各种异常情况，有效保证了小区的安全；
四是聘请园林专家对小区绿化进行完善，目前小区绿化率超过40%，种植乔灌木种类多达60余种，极大提升了小区的整体环境；
五是为降低服务成本，小区公用区域照明全部采用先进的室外专用太阳能节能灯，定时开关，切实把节能降耗、低碳环保的理念贯穿于物业服务日常工作的每一个环节。

从细节抓起

为租户提供高品质服务

保障房小区由于受各种因素的制约，提升服务品质存在一定困难。和美物业从入驻曲江宜居小区的第一天起，就明确了从细节抓起，为租户提供品质服务的目标，并采取了多项举措，收效明显，让租户享受到了美好生活环境。

和美物业承接曲江宜居后的第一件事是开荒保洁，为做好这项工作，公司上下齐上阵，领导班子亲自入户刷马桶、拖地，大家发扬一不怕苦、二不怕脏的精神，把每一户、每一个角落打扫得干干净净，赢得了西安市保障房中心和租户的一致好评。由于保障房项目的管理经费有限，为节约管理成本，公司鼓励员工积极创新。其中，客服部贾丽发明了一个小工具——清理玻璃槽神器，提高了清洁效率；
工程部主管莽丹发明了螺丝帽，在维护和保养设施设备管理中发挥了重要作用，不但节省了物料，还节省了人力成本。

为保证服务品质，公司在曲江宜居小区采取请进来和走出去相结合的办法，不断查找并弥补服务短板，提升服务质量。公司先后邀请了本地多位专家莅临小区指导检查，共查处385项问题，管理处逐一整改；
2016年，和美物业又派出10名员工前往西安市的物业管理示范项目——白桦林小区对标学习两周，回来后又把学习成果在公司内部分享交流，完善服务标准及流程，并要求公司上下严格按照服务标准、流程作业；
同年，和美物业还派相关人员前往苏州德胜洋楼、杭州绿城、南都物业等公司学习，经过不断探索总结，和美物业逐步建立了一套完善的管理制度并通过了质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等“三标”认证。

不仅如此，和美物业还经常在曲江宜居小区开展各种活动，活跃租户的文化生活，帮助租户解决各种生活难题。每年元宵节，和美物业会在小区内开展“猜灯谜·闹元宵”联谊活动；
每年春节前夕，和美物业会在小区内开展“迎新春·送春联”活动。今年3月8日，为进一步弘扬雷锋精神，和美物业组织60余名员工，在小区开展“学雷锋志愿者服务活动”。同时，公司还定期或不定期邀请专业医疗机构进小区为租户义诊，方便一些行动不便的人员。

针对租户特点

有针对性做好管理

保障性住房项目居住的多是低收入人群，如果没有严格的管理，小区的秩序和环境就无法得到保障，住户当然无法享受到有尊严、有品质的生活。和美物业针对这一特点，坚持长期不间断地开展“关爱他人、关爱社会、关爱自然”的公益宣传活动，严抓物业管理过程中与租户接触的各个场景和界面，通过耐心细致的宣传教育，并配合严格规范的日常管理，改变了很多住户不良的生活习惯和行为方式，如社区遛狗、大声喧哗、赤膊露体、破坏公物、车辆乱停乱放、衣物随意晾晒等不文明现象在小区内已经基本绝迹。2016年盛夏，四五个赤膊露体的租户在小区猜拳喝酒、大声喧哗，这与和谐宜居小区的形象格格不入，曲江宜居管理处与他们逐个沟通，告知他们只有租户文明，宜居小区才能更美。经过多次沟通教化，他们穿衣整齐了，不扎堆喝酒了。

为了把积极向上的文化生活带给租户，项目管理处在自身用房紧张的情况下，开辟了多间物业配套用房用于建立宜居便民服务站，内设书画室、图书室、缝纫洗衣室、爱心棋牌室、爱心厨房、理发室、理疗室等，满足居民住户的多种需要，让便民服务站成为住户心灵的驿站、快乐的港湾和生活的加油站。

经过和美物业的努力，小区租户的整体素质得到显著提升，在这个小区里也发生了许许多多动人故事。2017年9月，管理处组织了一场“为全国见义勇为英雄马岁民捐款”的爱心活动，小区住户、公司主要领导和员工纷纷为患病的马岁民排队捐款，献出了自己的一份爱心，彰显了互助互爱的时代新风尚。此外，针对小区租户中鳏寡孤独老人众多的情况，和美物业还定期对小区内的五保户、残疾人、国家优抚对象以及独居人员、智障人员进行走访，关注他们的生活，了解他们的需求，解决他们的实际困难。

制定标准

为租户提供美好生活环境

经过和美物业的精心管理，曲江宜居小区现已经成为西安市保障房管理的标杆项目。2017年，曲江宜居小区先后获得了陕西省保障房项目“幸福社区、和谐家园”称号及“西安市优秀物业项目”的殊荣。

在充分总结曲江宜居项目管理经验的基础上，和美物业根据保障房物业管理特点制定出了一套适用于保障性住房的物业管理标准，并通过在所管理几个保障房小区的贯彻执行，不断予以优化。2018年，和美物业还与西安建筑科技大学、西安石油学院建立了产学研校企合作关系，共同致力于推动保障性住房物业管理标准的完善。

下一步，和美物业还将通过与西安市保障性住房管理中心、西安市质量监督局及陕西省物业管理协会、西安市物业管理行业协会的共同努力，推动出台西安市保障房物业管理的地方标准，并向西安市所有的保障性住房项目推广，从而使全市保障房物业管理进一步迈向规范化、标准化，为老百姓提供舒适、安全、整洁、美丽的生活环境，满足老百姓对美好生活的向往，让老百姓真正感受到党和政府的关怀。

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