下面是小编为大家整理的信息系统网络运维服务方案（全文完整）,供大家参考。
企业级 信息系统运维服务方案
（ 含价格体系的标准模板 ）
X XXX 中心
20X XX 年 年 X XX 月
目
录
1 1 服务内容
................................ ...............................
3 3 1.1 服务目标 ........................................................... 3 1.2 信息资产统计服务 ................................................... 4 1.3 网络、安全系统运维服务.............................................. 4 1.4 主机、存储系统运维服务.............................................. 6 1.5 应用软件运维服务 ................................................... 7 1.6 业务系统运维服务 ................................................... 8 2 2 运维服务流程
................................ ...........................
8 8 3 3 服务管理制度规范
................................ .......................
9 9 3.1 服务时间 ........................................................... 9 3.2 行为规范 .......................................................... 10 3.3 现场服务支持规范 .................................................. 11 3.4 问题记录规范 ...................................................... 11 4 4 应急服务响应措施
................................ ......................
12 4.1 应急基本流程 ...................................................... 13 4.2 预防措施 .......................................................... 13 4.3 突发事件应急策略 .................................................. 14 5 企业级 信息系统运维服务价格体系
................................ ...........
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3 1 1 服务内容
1.1 服务目标
企业级信息系统运行维护服务包括，企业级信息系统相关的网络系统、安全产品、主机设备、存储设备、操作系统、应用系统和安全管理方面的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的企业级信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户企业级信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
企业级信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：OFFICE、AUTOCAD 等）、业务应用系统（如：OA 系统、电子邮件系统）等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户企业级信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的企业级网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调一致。
企业级信息系统服务的目标是，对用户现有的企业级信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映企业级信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户企业级信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的企业级信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
4 运行状态、故障情况 配置信息 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2 信息资产统计服务
此项服务为基本服务，帮助用户对现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护基础数据。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络 VLAN 划分、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1.3 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理、安全产品配置、安全产品日志分析共五个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
表 1-网络、安全系统基本服务内容表
序号
服务模块
内容描述
提供方
1 现场设备安装
配合用户进行，按设备到达现场时间工程师到达现场
2 现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级
3 现场安全产品配置服务 根据分级保护标准指定合理的安全策略并实施
4 月度安全产品日志分析服务 分析安全产品日志，将结果纳入审计月报
5 现场故障诊断
5×8 小时
6 电话远程技术支持 7×24 小时
5 7 问题管理服务 对遇到的问题进行汇总和告知
(1)现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
表 2-巡检服务内容表
编号
巡检内容
1 硬件运行状态检查项目 整体状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 设备线路检查
2 软件运行情况检查项目
网络运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查 路由运行情况检查 VLAN 间策略情况检查
3 网络整体运行情况调查
网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 (2)网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：
表 3-网络运行分析表 服务内容 服务优点 向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于 2 次的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
6 (3)重要时刻专人值守服务 保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、现场测评或认证期间、线路重大割接期间或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前 3 周与客户服务经理联系。对每位合约客户，客户服务经历均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户 如需 超出合同约定范围的 更多值守支持，需 额外 支付相应人力和差旅费用。
1.4 客户端主机、存储系统运维服务
客户端主机、存储系统的运维服务包括：客户端主机、存储设备的巡检检查，客户端主机的安全配置，操作系统安装，系统补丁升级等内容。
客户端主机、存储系统基本服务内容：
表 4-主机、存储系统运维服务表 序号
服务模块
内容描述
1 现场设备安装
配合用户进行客户端的操作系统安装和操作系统的安全配置。按设备到达现场时间工程师到达现场 2 补丁升级服务 消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。
3 电话远程技术支持 7×24 小时
巡检人员可进行运维管理的内容包括：
CPU 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理；
7 主机性能管理； 主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 主机硬盘运行状态； 主机网卡、阵列卡等硬件状态； 主机 HA 运行状况； 存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
1.5 应用软件运维服务
应用软件运维服务是指根据需求变化或硬件环境的变化对应用程序进行部分或全部的修改，以适应用户的正常使用需求以及软件发生故障时的应急处理（仅限软件白名单中已确定的软件）。
服务内容包括：
（1）软件安装卸载和升级
根据使用需要进行软件的安装和卸载以及升级服务。
（2）重要软件数据备份
对重要软件的数据进行备份，以便发生大故障时恢复软件正常工作。
（3）软件数据整理
根据用户需求进行软件数据整理，清除无用的数据，释放磁盘空间，维护软件系统的稳定性。
（4）软件故障排除
对各类软件出现的使用故障及时发现并排除，以免发生更大的故障，造成更大的损失。
8 1.6 业务系统运维服务
对客户已部署的业务系统进行日常运维服务，主要包括：协助用户进行各业务系统的周期性巡检（关注承载业务系统的运行环境是否正常、业务系统使用是否正常、数据库运行是否正常）；协助用户对业务系统数据进行备份（优先使用业务系统自带的备份功能，如业务系统不具备，则使用数据库系统的备份功能进行数据的按时备份）；当业务系统发生故障时，为业务系统厂家的业务系统修复过程提供必要技术支持（操作系统和数据库的重新部署等）；在用户进行新增业务系统部署时，可提供技术支持，包括系统部署环境准备，业务系统部署过程确保等服务。
2 2 运维服务流程
建议用户采用定期巡检结合故障现场服务方式进行企业级信息系统的运维。
操作流程如下图所示：
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图 1-运维服务操作流程图 3 3 服务管理制度规范
3.1 服务时间
（1）接收服务请求和咨询：
（2）在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听项目单位的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
（3）在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决项目单位的技术问题以及接听7*24 小时项目单位的突发情况汇报。
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服务响应时间：
表 5-服务响应时间表 故障级别
响应时间
故障解决时间
I I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
30 分钟，2 小时内提交故障处理方案 到达客户单位的12 小时以内 I II 级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
30 分钟，3 小时内提交故障处理方案 到达客户单位的24 小时以内 I III 级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30 分钟，4 小时内提交故障处理方案 到达客户单位的48 小时以内 V IV 级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
30 分钟，24 小时内提交故障处理方案 5 天内
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于到达客户单位查看问题后12 小时内解决故障，将在 16 小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2 行为规范
（1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
（4）现场技术支持时要精神饱满，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
（5）遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、
11 应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
（1）现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
（2）现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
（3）现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
（4）故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
3.4 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：
（1）问题提交：应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问
12 题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。
（2）问题分析：服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交业务人员进行处理...
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