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信息系统运行维护方案 【最新整理,下载后即可编辑】
T IT 运维效劳方案
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IT 运维效劳方案 目录 1 1 运维效劳内容三 1.1 效劳目标三 1.2 信息资产统计效劳四 1.3 网络、平安系统运维效劳五 1.4 主机、存储系统运维效劳十 1.5 数据库系统运维效劳十七 1.6 中间件运维效劳二十 2 2 运维效劳流程二十二 3 3 效劳治理制度标准二十四 3.1 效劳时间二十四 3.2 行为标准二十五 3.3 现场效劳支持标准二十六 3.4 问题记录标准二十七 4 应急效劳响应举措二十九 4.1 应急根本流程二十九 4.2 预防举措二十九 4.3 突发事件应急策略三十一
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IT 运维效劳方案 1 1 效劳内容
1.1 效劳目标
运行维护效劳包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据 库和存储设备及其他信息系统的运行维护与平安防范效劳,保证 用户现有的信息系统的正常运行,降低整体治理本钱,提升网络 信息系统的整体效劳水平.同时根据日常维护的数据和记录,提 供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化 开展提供有力的保证. 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统.硬 件设备包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件 设备可分为操作系统软件、典型应用软件〔如：数据库软件、中 间件软件等〕、业务应用软件等. 通过运行维护效劳的有效治理来提升用户信息系统的效劳效率, 协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务 部门的沟通,提升效劳质量.结合用户现有的环境、组织结构、 IT 资源和治理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划 用户的网络信息系统的结构.将用户的运行目标、业务需求与 IT 效劳的相协调一致. 信息系统效劳的目标是,对用户现有的信息系统根底资源进行监 控和治理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信 【最新整理,下载后即可编辑】
IT 运维效劳方案
息系统资源的可用性情况和健康状况,创立一个可知可控的 IT 环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、 持续、平安运行. 效劳工程范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数 指标：
＞运行状态、故障情况 ＞配置信息 ＞可用性情况及健康状况性能指标 ＞统计运维数裾、提供信息系统治理和工作报告、归纳总 结并提供用户想了解的数裾报告 1.2 信息资产统计效劳
此项效劳为根本效劳,包含在运行维护效劳中,帮助我们对用户 现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服 务. 效劳内容包括：
＞硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ＞软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ＞网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 ＞综合布线系统结构图的绘制 ＞其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计：
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IT 运维效劳方案 1.3 网络、平安系统运维效劳
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控治理三个方面实现对 网络系统的运维治理.网络、平安系统根本效劳内容：
序 号 效劳模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配合用户进行,按备 件到达现场时间工程 师到达现场
2 现场软件升级 首先分析软件升级的 必要性和风险,配合 用户进行软件升级
3 现场故障诊断 按效劳级别 ：7*24 小 时 5X8 小 时
4
远程技术支持 7X24 小时
5 问题治理系统 对遇到的问题进行汇 总和发布
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IT 运维效劳方案 网络核心交换机巡视典型作业方案书 系统治理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
治理 11：
检查内容 参考 标准 检查 结果 检查结论 巡视方法
描述 巡检 周期 硬 件 运 行 状 态 电源运行 状态
□正常 口异常
风扇运行 状态
□正常 口异常
模块运行 状态
口正常 口异常
系 统 运 行 状 态 检 查 VLAN 状态
口正常 口异常
配置状 态
口正常 口异常
OSPF 状态
口正常 口异常
日 志 日志状 态
口正常 口异常
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IT 运维效劳方案
⑴ 用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守效劳,保证网 络的实时连通和可用,保证接入交换机、会聚交换机和核心交换 机的正常运转.现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口 是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的 性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化 并提出网络扩容和优化的建议. 现场值守人员还进行平安设备的日常运行状态的监控,对各种安 全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对平安事件的产生原 因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然. 同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析, 便于进行网络系统的分析和故障的提前预知.具体记录的数据包 【最新整理,下载后即可编辑】
IT 运维效劳方案 括:
＞配置数据 ＞性能数据 ＞故障数据 ⑵ 现场巡检效劳
现场巡检效劳是对客户的设备及网络进行全面检查的效劳工程, 通过该效劳可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发 现存在的隐患,保证设备稳定运行.同时,将有针对性地提出预 警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险. 巡检包括的内容如下：
编号 巡检内容 1 硬件运行状态检查工程 单板状态检查 电源模块状态 检查 风扇状态检查 整机指示灯状 态检查 机框防尘网检 查 机房温度、湿度检 查 设备地线检查
2 软件运行情况检查工程 设备运行情况 检查 网络报文分析 设备对接运行状 况检查 【最新整理,下载后即可编辑】
IT 运维效劳方案
路由运行情况 检查
3 网 网1 1 络整体运行情况调查 网络运行问题 调查 网络变更情况调 查 网络历史故障 调查 (3) 网络运行分析与治理效劳
网络运行分析与治理效劳是指工程师通过对网络运行状况、网络 问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综 合性高级效劳,其内容包括：
效劳内容 效劳优点 向客户提供网络专家
号 码. 保证重大问题第一连线至网络 专家. 网络专家组每周与客户进行不 少于 2 小时的
技术交流 以最小本钱保证及时解答客户 关心的技术问题,并就某一领 域技术问题展开深层次沟通. 每月向客户提交 CASE 汇总分 析报告,并可扩展到每年 17 次 (月度、季度、年度) 使客户了解网络历史故障情况 以及故障预防建议,最大程度 减少网络故障隐患,更高效的 进行网络治理. (4) 重要时刻专人值守效劳
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IT 运维效劳方案
保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,可对客 户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议 期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或 其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻. 如需专人值守,客户需至少提前 3 周与授权效劳商客户效劳经理 联系.对每位合约客户,授权效劳商均需按事先合同约定提供专 人值守效劳.客户如需超出合同约定范围的更多值守支持,需额 外支付相应人力和差旅费用. 1.4 主机、存储系统运维效劳
主机、存储系统的运维效劳包括：主机、存储设备的日常监控, 设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内 容. 主机存储系统根本效劳内容：
序 号 效劳模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配合用户进行.按备件到达 现场时间工程师到达现场
2 补丁效劳 消除软件漏洞给系统带来的 平安隐患,并对安装补丁所 引起的系统连锁反响进行合
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IT 运维效劳方案 序 号 效劳模块 内容描述 提供方
理的平衡.
3 升级效劳 对系统进行软件或硬件的升 级,以改良、完善现有系统 或消除现有系统的漏洞.
4 现场故障诊断 按效劳级别：
7X24 小时 5X8 小时
5
远程技术 支持 7X24 小时
6 问题治理系统 对遇到的问题进行汇总和发 布
7 系统优化 对客户系统的括主机、存储 设备、操作系统、提供优化 效劳.
现场值守人员可进行监控治理的内容包括: ＞
CPU 性能治理； ＞内存使用情况治理； ＞硬盘利用情况治理； ＞系统进程治理； 【最新整理,下载后即可编辑】
IT 运维效劳方案 ＞主机性能治理； ＞实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温 度； ＞监控主机硬盘运行状态； ＞监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； ＞监控主机 HA 运行状况； ＞主机系统文件系统治理； ＞监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； ＞监控备份效劳进程、备份情况〔起止时间、是否成功、 出错告警〕； ＞监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告 警,并及时解决故障问题； ＞对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进行监控. 【最新整理,下载后即可编辑】
IT 运维效劳方案 小型机系统巡检典型作业方案书〔P HP 效劳器局部〕 系统治理单位：
设备名：
设备 型号 设备序 列号 治理 IP：
检查内容 参考 标准 检查 结果 状态是否
正常 巡检方法
描述 巡检 周期 硬 件 运 行 状 态 电源指示灯
■正常 口异常
面板指示灯
■正常 口异常
内置磁带机
■正常 口异常
CPU 状态
■正常 口异常
内存状态
■正常 口异常
磁盘状态
■正常 口异常
网卡状态
■正常 口异常
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IT 运维效劳方案 小型机系统巡检典型作业方案书〔P HP 效劳器局部〕 系统治理单位：
设备名：
设备 型号 设备序 列号 治理 IP：
检查内容 参考 标准 检查 结果 状态是否
正常 巡检方法
描述 巡检 周期
HBA 卡运行 状态
■正常 口异常
系 统 检 查 系统日志
■正常 口异常
■正常 口异常
文件系统, 包括磁盘卷 剩余空间
■正常 口异常
硬件检测
■正常 口异常
交换分区
■正常 口异常
固件版本
■正常
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IT 运维效劳方案 小型机系统巡检典型作业方案书〔P HP 效劳器局部〕 系统治理单位：
设备名：
设备 型号 设备序 列号 治理 IP：
检查内容 参考 标准 检查 结果 状态是否
正常 巡检方法
描述 巡检 周期
口异常
补丁包版本
■正常 口异常
系统镜像
■正常 口异常
存储磁盘
■正常 口异常
存储驱动
■正常 口异常
进程状态
■正常 口异常
系 统 性 CPU 利用率
■正常 口异常
内存利用率
■正常
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IT 运维效劳方案 小型机系统巡检典型作业方案书〔P HP 效劳器局部〕 系统治理单位：
设备名：
设备 型号 设备序 列号 治理 IP：
检查内容 参考 标准 检查 结果 状态是否
正常 巡检方法
描述 巡检 周期 能 检 查
口异常
磁盘 I/O 性 能
■正常 口异常
数 据 库 运 行 状 态 数据库安装 目录
■正常 口异常
数据库进程 状态
■正常 口异常
集 群 检 查 集群进程状 态
■正常 口异常
集群日志
■正常 口异常
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IT 运维效劳方案 小型机系统巡检典型作业方案书〔P HP 效劳器局部〕 系统治理单位：
设备名：
设备 型号 设备序 列号 治理 IP：
检查内容 参考 标准 检查 结果 状态是否
正常 巡检方法
描述 巡检 周期 存 储 检 查 存储设备故 障灯状态
■正常 口异常
SAN 交换机 端口状态
■正常 口异常
存储交换机 环境状态
■正常 口异常
系统故障报 告
■正常 口异常
1.5 数据库系统运维效劳
数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能治理,数据库的主动 性能治理对系统运维非常重要.通过主动式性能治理可了解数据 库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有 针对性地进行性能优化.同时,密切注意数据库系统的变化,主 【最新整理,下载后即可编辑】
IT 运维效劳方案
动地预防可能发生的问题. 数据库运行维护效劳还包括快速发现、诊断和解决性能问题,在 出现问题时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题,维护高 效的应用系统. 数据库运行维护效劳,主要工作是使用技术手段来到达治理的目 标,以系统最终的运行维护为目标,提升用户的工作效率. 具体数据库运行维护监控的根本效劳内容包括：
序 号 效劳模块 内容描述 提供
方 1 Oracle 数据库 7*24
支持 效劳 每周 7 天,每天 24 小时支持中央电 话,电子邮件答询,以满足业务发 展的需要. Oracle 产品技术专家直接同客户对 话,帮助解决客户提出的疑难问题. 根据问题的严重程度,将优先解决 客户认为是关键而紧急的任务. 对客户提出的一般性问题进行技术 咨询、指导. 定期的客户治理报告,防止问题再 度发生.
2 Oracle 数据库 数据库宕机
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IT 运维效劳方案 序 号 效劳模块 内容描述 提供
方
产品 现场效劳响应 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护.
3 Oracle 数据库 产品 系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建 议,以帮助您得到一个更坚强可靠 的运作环境 降低系统潜在的风险,包括数据丢 失、平安漏洞、系统崩溃、性能降 低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件, 发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库...
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